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ヘルプデスクとは?意外に知らない、ヘルプデスクの仕事内容について

どうも皆さん、Milkです!

突然ですが、皆さんはエンジニアと聞いて、どんなことを思い浮かべますか?

プログラマにインフラエンジニア、Web系やSIerなど、様々なことを思い浮かべるでしょう。

これを読んでいる方にもいるかもしれませんが、いざ、IT企業に就職したものの未経験等の理由でヘルプデスク案件に配属されることもあります。

 

しかし、IT経験のない方や新卒の方の中には、ヘルプデスクと聞いてどんな仕事をするかピンとこない方もいるでしょう。

今回は、そんな謎に包まれたヘルプデスクという職業についてお話していきたいと思います。

 

「ヘルプデスクって何?ヘルパーっているけどそれのこと?」

 

いいえ、違います。

ヘルパーといえば、大体は介護ヘルパーのことを指すため、ヘルプデスクのことではありません。

では、ヘルプデスクとは、何なのでしょう?

その実態は、企業内にあるITに関するお問い合わせ窓口のようなものです。

 

しかし、このヘルプデスクという職業は、そのぼんやりした名前から、実際にはITに全然関係ないような仕事をお願いされたり、お問い合わせを受けることが多々あります。

 

そんな謎に包まれたヘルプデスクが実際に行う様々な業務について、解説していきたいと思います。

 

ヘルプデスクのお仕事とは

ヘルプデスクのお仕事とは、先ほどもお伝えした通り、ITに関するお問い合わせ窓口です。

しかし、単にお問い合わせ窓口と聞くと、コールセンターなどを想像する方が多いのではないでしょうか?

 

まずは、コールセンターとヘルプデスクの違いについて、ざっくりと説明します。

 

コールセンターとは、お客様からのクレームやお問い合わせに対応する窓口
それに対して
ヘルプデスクとは、社内の従業員からITに関するお問い合わせに対応する窓口

そう、ヘルプデスクにお問い合わせするのは、社内の人間ということになります。

 

「なるほど、ヘルプデスクの仕事はITのお問い合わせ対応なのか!」

 

そうです。と言いたいところですが、実はそれだけではありません。

それでは、実際のヘルプデスクの業務について、記載していきたいと思います。

ヘルプデスクの業務内容

・ハードウェアに関する問い合わせ対応

・ソフトウェアに関する問い合わせ対応

・ソフトウェアのバージョンアップ対応

・PCのキッティング

・PCの管理

・電話に関する問い合わせ対応

・電話の管理

・電話のキッティング

・プリンタに関するお問い合わせ対応

・各種申請の処理

・ユーザマニュアルの作成

・サイト作成

・ユーザへのIT研修

・サーバの運用保守

・ネットワークの運用保守

・ソフトウェア導入の検討

・企画書の作成

・セキュリティに関するお問い合わせ対応

・セキュリティの管理、作成

・分電盤の管理

・お部屋の配線変更や、家具移動etc...

 

「いやいやいや!お問い合わせがどうとか言ってたのに分電盤の管理とか、部屋の配線変更って何!?やること多すぎでしょ!」

と思う方や

 

f:id:KielsMilk:20191019082656p:plain「いや、それじゃあもう社内SEじゃんw嘘つくなよ、にわかww」

と思う方もいらっしゃるでしょう。

 

しかし、実際には、このような業務が発生することもあるのです。

現に私は、2年半ヘルプデスク業務を行っておりましたが、これらの仕事はすべてヘルプデスクで行っておりました。しかし、これだけではない場合もあります。

 

逆に、ヘルプデスクが行う業務がもっと少ない場合もあるのです。その時に参加する案件の規模や会社によって大きく左右されます。

 

では、どうしてそんなにも多岐にわたった業務を行うのでしょう。

 

その理由はいくつか考えられますが、一番大きいのはやはり、名前の印象でしょう。

ヘルプデスクという名前を聞いて、IT専門であるという風にとらえる人はあまり多くないのではないかと思います。

実際に、ヘルプデスクが、IT専門と決まっているわけでもありません

 

その点は、各企業の解釈に大きく左右されるといってもいいでしょう。

 

また、社内SEとヘルプデスクの違いについてですが、社内SEは読んで字のごとく、"社内のシステムエンジニア"なのです。その中にはプログラマからインフラエンジニア、ヘルプデスクまで、様々な要素が盛り込まれています。

実際に社内SEの方で、ヘルプデスク業務を行っている方もいらっしゃいます。

 

「そんなに色々なスキルが身につくんだ!最高じゃないか!それにそんなに色々することがあるならきっと給料も高いはず!」

 

確かに、いろいろな知識が身につくため、その点に関してはいい部分も多いでしょう。

しかし、世の中そんなにうまくいきません

 

実際に仕事をして、ここまでの業務を任される人間はごくわずかです。中には、ずっと電話番なんて人がいるのも事実です。

さらに、給料に関しても、決していい給料とは言えません

 

実際、正社員で見てみるとプログラマやインフラエンジニアよりも平均年収は低く、約380万円となっております。フリーランスの案件を確認しても、月収45万円くらいが上限ではないでしょうか。

 

では、なぜそこまで、給料が低いのでしょうか。その原因の一つとしては、業務範囲の広さも問題であると考えられます。

 

実際業務範囲が広すぎて、Webやインフラの仕事をするにも、そんなに時間は取れません。

ですので、それらを仕事としている人に比べて、圧倒的にスキルが伸びにくいという点も、給料の低さにつながっているのではないかと考えております。

やはり、世の中は、スペシャリストを求めておりますゼネラリストという言葉が世の中に浸透してきたのも、かなり最近になってからです。

それでもやっぱり、認知度は低いです

 

なんでも一人でできるといっても限界はあります。数に勝るものはないのは自明の理ともいえるでしょう。

 

ヘルプデスクの給料が低い理由はそれだけではありません。

ヘルプデスクというのは、先ほどもお伝えしたように、ゼネラリストなのです。スペシャリストではありません。

案件のメンバー構成をみると、IT経験ゼロの方(私もそうでした)やエンジニアとしての現役を引退した方が多数存在します。実際に私の職場でも、20代前半や40代の割合が非常に高く、中には50代60代の方もいました。

 

つまり、第一線で活躍できる人材がヘルプデスクにはいないといってもいいでしょう。

これは、能力的な話だけではなく、体力や精神力の問題も往々にしてあります。

中には、家庭を持ち、定時で帰宅することを大事にしたい方もいらっしゃいます。

 

ヘルプデスクという職業は、ある程度融通が聞くのです。基本的に業務時間は、会社の就業時間通りです。

よっぽどのイレギュラーが発生しない限りそれ以外の時間は営業終了しております。

 

さらに、ヘルプデスクは、社内の人がお問い合わせをするため、よく言ってしまえば身内なのです。

となると、変にクレームをつけて関係が悪化するのを避けようとするはずです。(中にはものすごいクレーマーの方もいらっしゃいます)

時間ギリギリのお問い合わせに関しては、ユーザとの調整次第では、最悪明日に回すということもできてしまうのです。

 

それだけではなく、ヘルプデスクとは、社内の人を相手にする仕事のため、直接的に収益につながるわけではないのです。もちろん、社内のITリテラシーが高まれば、その分生産性の向上や、情報漏洩などの危険性を下げることができます。

 

しかし、そのような認識を持っている企業は、日本ではまだまだ少なく、仮に本当にそれらの有用性を感じてる企業であったとしても、ヘルプデスクとは別に社内SEチームを結成していることがほとんどです。

 

上記の理由から見ても、ヘルプデスクの給料が低いのは、ある意味仕方ないのかもしれません。

 

だからといって、ヘルプデスクという仕事が悪い仕事であるとは思いません

もし、これをお読みの方で、ヘルプデスク案件に配属される方がいたとしても、落ち込まないでください

 

ヘルプデスクを経験した人は、経験されてない方に比べて、ITを知らない(わからない)人に、分かりやすく伝える能力が高くコミュニケーション能力も向上します。(一部例外的な人もいます。)

 

その能力は、IT現場では非常に重宝されますし、それ以外の仕事に就く際もかなり役に立ちます。

人に説明する能力は、時として最大の武器になります。

 

また、それだけではなく、ITの知識も浅くではありますが、広く知れるため、自分のしたい方向を見定める能力や、IT全体を俯瞰できる能力が身につきます。

 

それらの能力をうまく生かしていけば、早くして、リーダーになることも可能になります。

 

実際に私は、IT未経験から3ヶ月サービスマネージャーに、一年後にはサブリーダーにまで昇りつめました。

現場にいたメンバーは全員私よりも年上でしたが、仕事上では年上であるとかは関係ありません。(年上の方を尊重しなくていいというわけではありません)

 

全ては自分次第でどうにでもなります。
そこであきらめてはいけません。
常に上に行く気持ちで行動しましょう。

 

以上、今回はここまで!「未来を一緒に、キャッチアップ!」